客服中心人员服务规范

 一、仪表仪容
     1、工作人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。

2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；

3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；

4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。

5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；

6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。

7、工作人员上岗必须佩带工作牌。

二、行为举止

1、 在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。

2、 严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。

3、 在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、 遇有外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。

5、 严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为难用户。

6、 站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内奔跑追逐。

7、 与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时核对票款。

8、 尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。

9、 语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞客户。

三、服务态度
     1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。
     2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。
     3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对用户不训斥，

不责备。

4、礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出面协调、解决。

5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作差错。

6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。

7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服

务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑

欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。

客户服务话务代表服务规范

一、客户服务代表用语规范
    1、客户服务代表应使用标准的开场白和结束语；
    2、客户服务代表应语速适中，匹配客户，和蔼、有微笑感，吐字清晰、流畅自然；
    3、客户服务代表应在客户等待或客户等待后对客户表示歉意；恰当的使用"请、您…、谢谢、对不起、请稍等"等礼貌用语；
    4、客户服务代表不得使用服务禁语。严禁与客户争吵、顶撞、辱骂客户、主动或借故挂断客户电话等。

 二、客户服务代表服务意识要求
    1、接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。不应表现出不耐烦、推托之辞等现象；
    2、接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入正题，并能注意适当控制通话时长；
    3、接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供额外相关信息或额外帮助。

   三、客户服务代表业务能力要求

1、客户服务代表应准确快速判断客户问题原因，了解客户实际需求；
    2、客户服务代表应熟练准确、回答完整，处理有效，正面回答，相关业务知识丰富，提示无遗漏并能提出适当建议，避免不必要持线；
    3、客户服务代表应对于超出解答能力范围的问题，与客户重复确认，主动记录客户问题（形成工单）并在必要时跟进。
客服中心职业道德规范
     1、 精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。
     2、 客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为

客户提供一流的服务。

3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务

中讲究礼节礼貌。
4、 爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，

认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。
5、 工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，

关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。
6、 树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，

不断提高业务水平。
7、 公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
8、 树立"用户至上"的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主

动，耐心周到。

客服中心职业纪律要求
1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打

闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用

电话聊天。

2、 遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

对客户资料负责有保密义务，不得外泄客户资料信息。