一、网络故障级别及定义：

1、一级故障：现有的网络停机或对最终用户的业务运作有重大影响。

2、二级故障：现有网络的操作性能严重降级，或由于网络性能失常严重影响用户业务运作。

3、三级故障：网络的操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。

4、四级故障：在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。

二、不同级别故障处理流程：

接障人接到故障电话后，首先判断并确定故障的级别，开CASE，

根据不同的故障级别进行相应的处理流程。

1、一级故障，立即短信及邮件通知支持工程师、支持经理、技术支持主管，如果24小时没有关闭CASE，短信及邮件通知公司总经理。

2、二级故障，立即短信及邮件通知支持工程师、支持经理，如果4小时没有关闭CASE，短信及邮件通知技术支持主管，如果24小时没有关闭CASE，通知公司总经理。

3、三级故障和四级故障，立即短信及邮件通知支持工程师，如果24小时没有关闭，短信及邮件通知支持经理，48小时没有关闭短信及邮件通知技术支持主管，72小时没有关闭，通知公司总经理。

三、故障处理对应人员：

接障人：XXX，XXX

IT支持经理：XXX

IT支持工程师：XXX 

客户网络支持经理：XXX

客户网络支持工程师：XXX

客户网络支持工程师：XXX

技术支持主管：XXX

公司总经理：XXX